“谢谢，谢谢。”简短但有人情味，常在天博听到，如冬日里温汤暖炉，暖人心脾。一幕幕温馨的画面正在上演。

只见物业人员带着一个7、8岁的小男孩向在前台值守的宣教部员工曹琬璐走来，说孩子找不到爸爸了。曹琬璐蹲下身，递给男孩一杯水，柔声安抚，“别紧张小朋友，记得爸爸的手机号吗，我们给爸爸打电话。”

经过沟通，很快，小男孩爸爸火急火燎地冲过来，连声道谢。

曹琬璐说，“类似事情我们也经历过，第一要务是照顾、安抚好小朋友，让他们回忆起父母的姓名和联系方式。”

“物业人员都很热心，有些突发情况我们没法第一时间获知，她们会迅速和我们说明，把问题逐一解决。”

寥寥几句，透露的是天博与观众之间的信任，天博大家庭互帮互助的温馨氛围。在天博，我们希望观众不仅在参观过程中获得视觉享受、与文物对话，更能享受参观、舒心参观，让参观体验更上一层楼。

01 担心自动扶梯不安全，怎么办？

今年以来，面对观众客流量激增，为进一步营造和谐安全的观展环境，行政管理部落实安全防护措施，多次请电梯厂家现场维护，并出具安全运行测试报告。确保自动扶梯的运行角度、运行速度都在安全范围内。考虑到观众人数较多，确保观众观展安全也是头等大事，将展厅内 2-5 楼的自动扶梯加装透明围挡，将高度由 75 公分提高至 1.5 米，让观众参观更安心。

02 观众问题各种各样，怎么办？

现在的博物馆备受广大观众朋友的关注和支持，大量观众到馆参观，其中外地观众朋友更是占比多达60%以上，问题也更加多样化，比如：某个展览在哪个楼层、手机该如何预约、讲解器怎么使用、东西丢失了……各类问题层出不穷。馆内工作人员按照制度规范去执行，做到耐心不减，微笑服务。位于一层的服务台作为服务群众的第一站，要仔细倾听观众诉求，用专业化、规范化回答解决群众困扰，做到只说Yes，不说No，注重服务细节。坚持微笑、高效服务，关怀特殊群体，传递公共文化机构的善意。

如果观众在参观过程中遇到问题，还可以找到每层展厅中的巡视人员，他们都会耐心解答，无需再去一楼服务台，减少观众来回走路。

03 展厅人来人往，参观秩序怎么办？

到了人流高峰的节假日，会出现个别观众大声喧哗、追逐打闹、反走电梯等不文明行为。一线工作人员会及时去沟通，说明行为的不妥之处，告知其参观规范。同时，做好日常检查巡视工作，对布展施工现场严格落实检查步骤，查看人员的施工证、布展证，并要求签字。定期开展消防安防演练，提升应急处置能力，科学有效地保护文物及观众安全。

04 观众有投诉，怎么办？

作为全市窗口单位，欢迎广大观众提出宝贵意见建议。面对投诉或建议，馆内已建立一套标准化的处理路径。先由前台工作人员记录事由及投诉人信息，了解清楚观众诉求。然后对接馆办公室，调查核实情况并解决。最后回访观众，告知处理意见，并听取观众的意见或建议，形成改进机制与预防措施。在回访的时候，绝大多数观众表示理解或谅解，通过不断努力，博物馆的服务越来越得到观众的认可和好评。

优化服务不止步，让满意走进群众“心口”。雨天借伞，夏天遮阳，已成为天博服务的标配。配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施以及轮椅、婴儿车、医疗急救设施设备等，以备观众不时之需。改造直梯，升级展柜玻璃为专业级低反玻璃，提高观众参观体验。畅通观众表达渠道，定期查看展厅留言簿、官网、微信、微博等平台观众留言，配备专人跟进，确保件件有落实、事事有回音。

持之以恒地改进服务，将微笑融于行动，将服务化为细节，天博始终是观众的“贴心人”。天博始终坚持以人民为中心的发展思想，积极落实“十项行动”要求，为营造全市良好的营商环境贡献力量。